Быстрые ссылки: Перейти на главную | Список курсов | Расписание | Заявка на курс | Ответы на вопросы экспертов | Ищите что-то конкретное? | Контакты ↓ |
☎ +7 (7172) 46 97 51
☎ +7 (777) 241 72 98 ☎ +7 (747) 716 21 22 nataciscotrain.kz asemciscotrain.kz infociscotrain.kz raushanciscotrain.kz Казахстан, г. Астана, ул. Иманбаевой 8
|
ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ город Астана
Основной целью тренинга является повышение качества взаимодействия с клиентами по телефону и как это отражается на увеличении результативности
Аудитория: Все, кому хочется планировать свою жизнь: руководители, менеджеры среднего звена, менеджеры по продажам, консультанты, преподаватели, тренеры… Содержание курса
Задачи тренинга:
· Систематизировать имеющиеся знания и навыки в работе с клиентами по телефону
· Сформировать и выработать навыки эффективного использования инструментов и приемов ведения и управления процесса телефонных продаж на каждом из этапов взаимодействия
· Развить основные навыки, необходимые для телефонных продаж превращая разговор в комфортную беседу
· Повысить компетентность при взаимодействии с клиентами по телефону в различных ситуациях
Программа
МОДУЛЬ 1. Правила делового телефонного общения
Ваш голос – лицо компании. Стереотипы восприятия, управление голосом.
Как на собеседника влияют слова, которые мы используем. Что в нашей речи воздействует негативно.
Стандарты телефонной коммуникации.
Как избежать недопонимания при обмене информацией, способы сделать свои сообщения четкими и понятными. Техники активного слушания.
Техника присоединения в общении по телефону.
МОДУЛЬ 2. Управление телефонным разговором
Цели и стратегии работы с различными типами входящих звонков..
Перехват инициативы: как остановить «прозвон по списку» и заинтересовать потенциального клиента.
Как отвечать на вопросы клиента. Когда необходимо отвечать вопросом на вопрос.
Контроль разговора, «ведение» собеседника.
Структура и этапы продажи по телефону: Почему важно соблюдение технологичности процесса. Алгоритм работы при общении по телефону
Подготовительный этап
Этап установления контакта
Этап определения интереса / потребности клиента
Этап предложения / информирования / консультирования / убеждения
Этап завершения контакта
Как уйти от преждевременного разговора о цене, как удержать внимание потенциального клиента после сообщения цены.
Как и когда можно получить координаты позвонившего клиента.
Как пригласить клиента в офис (назначить личную встречу).
МОДУЛЬ 3. Разведка потребностей и интересов клиента
Типы клиентов, их основные потребности и интересы.
Эффективные стратегии взаимодействия с различными типами клиентов.
Виды и предназначение вопросов.
Как «разговорить» потенциального клиента, собрать информацию о нем, его представлениях, целях, конкурентном окружении по сделке.
Вопросы, которые необходимо задать в первом телефонном разговоре.
Фиксация информации о потенциальных клиентах. Карточка клиента.
МОДУЛЬ 4. Как по телефону рассказывать о компании и продукции
Что и как рассказывать о компании, услугах и особенностях работы. Факты, которые вызовут интерес и доверие
Как и когда называть цену: приемы и правила, позволяющие уменьшить число возражений.
Как запомниться собеседнику и выделиться из общей массы обзвоненных компаний.
Каких договоренностей необходимо достичь в первом разговоре с потенциальным клиентом.
МОДУЛЬ 5. Преодоление возражений и работа с препятствиями
Виды возражений. Схема, позволяющая отличать объективные возражения и отговорки.
Приемы работы с возражениями о цене. Как выдержать нажим клиента и отстоять свою цену.
Эффективные ответы на стандартные возражения клиентов.
МОДУЛЬ 6. "Холодные звонки"
Подготовка к исходящему звонку.
Механизмы самомотивации на активный поиск новых клиентов.
Техники выхода на контактное лицо.
Речевые формулы и приемы начала разговора с контактным лицом.
Формирование интереса к предлагаемой продукции.
Повторные звонки, работа с «думающим» клиентом.
МОДУЛЬ 7. Как разрешать конфликты
Что стоит за агрессией. Особенности поведения в ситуации конфликта.
Алгоритм и техники решения конфликта. Техники работы с претензиями и рекламациями.
Восстановление отношений: как вести переговоры о возвращении «недовольного» клиента.
Как сообщать негативную информацию по телефону.
Снятие напряжения после трудного разговора. Как справляться с собственным раздражением
ЗАВЕРШЕНИЕ.
Сбор обратной связи по семинару.
Вручение сертификатов.
Формат проведения обучение:
Ø 20% теория - демонстрация навыков, обсуждение результатов, ответы на вопросы
Ø 80% практика - отработка практических навыков в упражнениях работая перед группой, в парах, тройках, малых группах. В том числе и видеозапись. Ø Создание мотивации к профессиональному развитию - по окончанию каждой практики используется опыт работы всех участников тренинга и грамотная обратная связь высокого качества.
Программа тренинга направлена на отработку практических навыков на примерах различных ситуаций, с использованием ролевых игр, заданий, работы в малых группах. Широко используется опыт работы всех участников тренинга и грамотная ОСВК (обратная связь высокого качества).
|