ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ город Астана

Задачи тренинга:

·         Систематизировать имеющиеся знания и навыки в работе с клиентами по телефону

·         Сформировать и выработать навыки эффективного использования инструментов и приемов ведения и управления процесса телефонных продаж  на каждом из этапов взаимодействия

·         Развить основные навыки, необходимые для телефонных продаж превращая разговор в комфортную беседу

·         Повысить компетентность при взаимодействии с клиентами по телефону в различных ситуациях

Программа

МОДУЛЬ 1. Правила делового телефонного общения

Ваш голос – лицо компании. Стереотипы восприятия, управление голосом.

Как на собеседника влияют слова, которые мы используем. Что в нашей речи воздействует негативно.

Стандарты телефонной коммуникации.

Как избежать недопонимания при обмене информацией, способы сделать свои сообщения четкими и понятными. Техники активного слушания.

Техника присоединения в общении по телефону.

МОДУЛЬ 2. Управление телефонным разговором

Цели и стратегии работы с различными типами входящих звонков..

Перехват инициативы: как остановить «прозвон по списку» и заинтересовать потенциального клиента.

Как отвечать на вопросы клиента. Когда необходимо отвечать вопросом на вопрос.

Контроль разговора, «ведение» собеседника.

Структура и этапы продажи по телефону: Почему важно соблюдение технологичности процесса. Алгоритм работы при общении по телефону

Подготовительный этап

Этап установления контакта

Этап определения интереса / потребности клиента

Этап предложения / информирования / консультирования / убеждения

Этап завершения контакта

Как уйти от преждевременного разговора о цене, как удержать внимание потенциального клиента после сообщения цены.

Как и когда можно получить координаты позвонившего клиента.

Как пригласить клиента в офис (назначить личную встречу).

МОДУЛЬ 3. Разведка потребностей и интересов клиента

Типы клиентов, их основные потребности и интересы.

Эффективные стратегии взаимодействия с различными типами клиентов.

Виды и предназначение вопросов.

Как «разговорить» потенциального клиента, собрать информацию о нем, его представлениях, целях, конкурентном окружении по сделке.

Вопросы, которые необходимо задать в первом телефонном разговоре.

Фиксация информации о потенциальных клиентах. Карточка клиента.

МОДУЛЬ 4. Как по телефону рассказывать о компании и продукции

Что и как рассказывать о компании, услугах и особенностях работы. Факты, которые вызовут интерес и доверие

Как и когда называть цену: приемы и правила, позволяющие уменьшить число возражений.

Как запомниться собеседнику и выделиться из общей массы обзвоненных компаний.

Каких договоренностей необходимо достичь в первом разговоре с потенциальным клиентом.

МОДУЛЬ 5. Преодоление возражений и работа с препятствиями

Виды возражений. Схема, позволяющая отличать объективные возражения и отговорки.

Приемы работы с возражениями о цене. Как выдержать нажим клиента и отстоять свою цену.

Эффективные ответы на стандартные возражения клиентов.

МОДУЛЬ 6. "Холодные звонки"

Подготовка к исходящему звонку.

Механизмы самомотивации на активный поиск новых клиентов.

Техники выхода на контактное лицо.

Речевые формулы и приемы начала разговора с контактным лицом.

Формирование интереса к предлагаемой продукции.

Повторные звонки, работа с «думающим» клиентом.

МОДУЛЬ 7. Как разрешать конфликты

Что стоит за агрессией. Особенности поведения в ситуации конфликта.

Алгоритм и техники решения конфликта. Техники работы с претензиями и рекламациями.

Восстановление отношений: как вести переговоры о возвращении «недовольного» клиента.

Как сообщать негативную информацию по телефону.

Снятие напряжения после трудного разговора. Как справляться с собственным раздражением

ЗАВЕРШЕНИЕ.

Сбор обратной связи по семинару.

Вручение сертификатов.

Формат проведения обучение:

Ø  20% теория - демонстрация навыков, обсуждение результатов, ответы на вопросы

Ø  80% практика - отработка практических навыков в упражнениях работая перед группой, в парах, тройках, малых группах. В том числе и видеозапись.

Ø  Создание мотивации к профессиональному развитию - по окончанию каждой практики  используется опыт работы всех участников тренинга и грамотная обратная связь высокого качества.

Программа тренинга направлена на отработку практических навыков на примерах различных ситуаций, с использованием ролевых игр, заданий, работы в малых группах. Широко используется опыт работы всех участников тренинга и грамотная ОСВК (обратная связь высокого качества).