Работа со сложными клиентами: противодействие манипуляции и агрессии город Астана

Для кого этот курс Для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами компании, в том числе и с внутренними. Также для сотрудников, занимающихся возвратом долгов клиентов. Также этот курс можно рекомендовать руководителям, в связи с тем, что на практике их иногда привлекают к переговорам со сложными клиентами. Центральная идея курса Часто клиент оказывает негативное психологическое влияние на сотрудника: • открыто, грубо и резко воздействует на сотрудника под влиянием собственных эмоций; • манипулирует, тем самым вызывает у сотрудника переживания, неконструктивные действия и реакции, уход от темы и т.п. Задача сотрудника в таких ситуациях – цивилизованно противостоять такому влиянию и с помощью сообщений, предложений, вопросов и аргументов воздействовать на клиента с целью решения вопроса. Таким образом, чтобы научиться конструктивно вести диалог с трудным собеседником, необходимо развивать свою личностную силу. (Личностная сила – способность влиять на других людей благодаря коммуникативной компетентности и особым личностным качествам (уверенность, доброжелательность, интеллект, обаяние и др.) Е.Сидоренко) Также в работе бывают ситуации, когда клиент грубо нарушает психологические границы сотрудника – сквернословит, оскорбляет, угрожает и т.п. Сотрудник оказывается в затруднительном положении. Абсолютно недопустимо обвинять клиента в неадекватности поведения. Важно элегантно выйти из этой экстремальной ситуации, придерживаться принципов цивилизованного взаимодействия и не унижая клиента. Задачи при общении с манипулирующими и агрессивными клиентами – • предлагать клиентам исключительно качественное обслуживание, • вести диалог по существу, нацеленный на решение вопроса, • сохранить собственное достоинство и имидж компании, а также • сохранить достоинство клиента, нарушившего границы. Отметим также, что сложные профессиональные ситуации забирают у сотрудника много сил, даже если у него есть понимание, как вести себя в сложных ситуациях, и отдельные ситуации не вызывают у него напряжения. Но в целом общий уровень эмоциональной нагрузки, ощущение нехватки личностных ресурсов нередко перерастают в неудовлетворенность собой и своей работой. Таким образом, помимо обучения инструментам работы с манипулирующими и агрессивными клиентами важно обучать сотрудников навыкам саморегуляции и снятия стресса. Задачи тренинга • дать приемы и техники ведения диалога и удержания контроля; • классифицировать ситуации увиливания, агрессии и манипуляции, что поможет сотруднику быстро диагностировать ситуацию и выбирать соответствующее решение или стандарт; • научить методам противостояния давлению и манипулированию и другому неконструктивному поведению клиентов; • научить «пропускать мимо» эмоциональные подтексты и вызов клиента, а реагировать осознанно на конструктивную часть; • научить приёмам, которые позволяют сохранять уверенность; • показать сотрудникам ситуации, где они сами неумышленно провоцируют конфликт; • дать принципы «первой помощи» после стрессового разговора. Основные модули тренинга ? Стратегии поведения клиентов при конфликте интересов • Конфликт (несогласованность) интересов • «Каким способом клиент отстаивает свои интересы?» – агрессия, нападение, блеф, манипуляции и т.п. • Особенности манипулирования как одной из стратегий взаимодействия ? Манипулятивное воздействие со стороны клиента • Механизм оказания манипулятивного воздействия. • Как на раннем этапе определить признаки нарождающейся манипуляции • За счет чего мы попадаем в манипулятивную «ловушку». • Разные манипулятивные приемы, которые использует клиент • Основные принципы противостояния манипуляциям ? Противостояние неконструктивному поведению клиента • Техники противостояния манипуляциям и давлению. • Противостояние манипулированию со стороны клиента в переговорах. • Работа с давлением со стороны клиента. • Основные принципы поведения в ситуации “увиливания” клиента. • Понятие этической защиты. Стандарты поведения в ситуации грубости и хамства. ? «Как мне самому не вызвать агрессию клиента?» - что в работе увеличивает, а что уменьшает агрессию и недовольство клиента. ? Конструктивная позиция в разговоре со сложным клиентом • Три позиции в коммуникации с клиентом. Поведенческие проявления каждой позиции • Как влияют позиции на поведение клиента • Позиция конструктивного отстаивания интересов компании в переговорах о долгах ? Алгоритм конструктивного ведения диалога и отстаивания своих интересов в переговорах • Сценарий отстаивания своей позиции. • Применение алгоритма в различных ситуациях переговоров Управление стрессом • Принципы «первой помощи» после стрессового разговора • Цепочка Стрессор-«Мишень»-Реакция; • Направления работы по сокращению стресса • Модераторы стресса; что нужно делать, чтобы поддерживать и восстанавливать все модераторы.